Als ondernemer hoor je altijd dat de klant koning is. Klanttevredenheid is blijkbaar erg belangrijk. We leggen je uit waarom tevreden klanten zo belangrijk zijn voor jouw nagelstudio, schoonheidssalon of kapsalon. Vervolgens bespreken we op welke manier je klanttevredenheid kunt meten en verbeteren. Zo kan iedereen zijn klanten tevreden houden en tot koning kronen!
Waarom streven naar klanttevredenheid?
Tevreden klanten zijn gelukkige klanten, zij zullen sneller geneigd zijn om terug te komen voor herhaal afspraken of -aankopen. Daarbij zijn ze ook nog eens geneigd om meer geld uit te geven binnen jouw onderneming als zij tevreden met je zijn.
Ze betalen eerder hun rekeningen of facturen, ze zijn vriendelijker tegen het personeel en zijn meer meegaand met verzoeken vanuit jouw bedrijf. Zij zullen bijvoorbeeld meer geneigd zijn om nieuwsbrieven en mailings te openen. Als een klant echt tevreden is zal deze tevredenheid zich ook verspreiden door middel van mond-tot-mond reclame. Tevreden klanten trekken dus ook nieuwe klanten naar jouw schoonheidssalon, nagelstudio of kapsalon.
Klantbehoud en klanttevredenheid verbeteren is een investering voor jouw bedrijf. Zorg er dus ook voor dat je de juiste hoeveelheid middelen hierin investeert. Dit haal je er daarna weer dubbel en dwars uit. Bovendien is het behouden van klanten veel effectiever en goedkoper dan telkens nieuwe klanten te moeten werven.
Klanttevredenheid meten met klanttevredenheidsonderzoek
Je kan gemakkelijk de klanttevredenheid meten door jouw klanten een klanttevredenheidsonderzoek in te laten vullen. Deze vragenlijst kun je bijvoorbeeld versturen via je nieuwsbrief of een oproepje plaatsen op je social media kanalen. Het is belangrijk om daarbij met een aantal factoren rekening te houden zodat je het meeste kunt halen uit jouw klanttevredenheidsonderzoek.
Zorg ervoor dat je vragenlijst niet te lang is, anders haken mensen al af voordat ze hem volledig hebben ingevuld. Realiseer je dat als je vraagt naar verbeterpunten, klanten ineens fouten gaan zien waar ze deze daarvoor nooit zagen. Als je erom vraagt worden klanten alleen maar kritischer.
Score systemen
Daarom kan het goed uitpakken om gebruik te maken de score systemen NPS(Net Promoter Score) of CES(Customer Effort Score).
Met beide methoden stel je maar één vraag. Bij de NPS is dat ‘zou je ons aanbevelen?’. Eventueel is het goed om hier de mogelijkheid toe te voegen om een toelichting te geven. Zo kom je alles te weten over hoe klanten over jouw nagelstudio, kapsalon of schoonheidssalon denken. Vervolgens kun je jouw medewerkers door de score motiveren om zelf verbeteringen te initiëren om klanten loyaler te maken.
De CES draait om een andere vraag, namelijk ‘hoeveel moeite heeft het jou gekost om…?’. Als je het jouw klanten makkelijk maakt om jouw klanten te zijn, zullen ze daardoor tevredener en loyaler zijn. Een combinatie van de CES en de NPS zou ook kunnen, maar waak ervoor dat je klanttevredenheidsonderzoek niet te lang wordt.
Klanttevredenheid verbeteren bij jouw kapsalon, schoonheidssalon of nagelstudio
Nu je weet hoe tevreden jouw klanten zijn is het tijd om deze scores en jouw klanttevredenheid te verbeteren. Dit kun je op duizenden verschillende manieren doen, maar waar te beginnen?
Voorafgaand aan hun afspraak
Onderscheid jezelf al vanaf het eerste contactmoment: jouw website. Upgrade de beschrijvingen van jouw services op de site. Hiermee zorg ervoor dat je jezelf onderscheidt van concurrenten, bijvoorbeeld door een hoofdmassage in de beschrijving te benoemen van een kap- en wasbeurt. Zo krijgt jouw salon direct een luxueuzer gevoel.
In jouw salon
Een eerste indruk blijft ook belangrijk in de salon. Creëer een perfecte omgeving voor een goede klantervaring. Een rustig interieur met de juiste accessoires, een heerlijke geur kaars en fijne muziek om de sfeer te bepalen. Zo komt jouw klant bij binnenkomst al helemaal tot rust.
Neem vervolgens uitgebreid de tijd voor de consultatie van een klant. Luister goed naar zijn of haar voorkeuren en gebruik jouw kennis om ze zo goed mogelijk te helpen. Jij bent immers de expert op jouw vakgebied. Als jij een bron van kennis bent voor jouw klanten, zal dat ook bijdragen aan hun tevredenheid. Dit houdt natuurlijk niet op bij jou, dit geldt ook voor al je personeel. Zorg ervoor dat ook zij goed getraind zijn en op de hoogte van de nieuwste trends en kennis.
Ook is het belangrijk om een positieve sfeer te behouden in jouw nagelstudio, kapsalon of schoonheidssalon. Zorg er dus voor dat zowel jij als je personeel positief blijft in gesprek met klanten. Vermijd roddels of negatieve verhalen als je in gesprek bent met een klant, daarmee verspil je alleen hun tijd en zorg je voor een ongemakkelijke en negatieve sfeer.
Afronden en behouden
Blijf de aandacht bij jouw klant houden tot het einde van de afspraak, let goed op details en schrijf eventueel wat aantekeningen op over de klant. Dit kun je ook makkelijk bijhouden in een klantensysteem zoals Sara Salonsoft. Zo kun je niet alleen de namen en contactgegevens van de klanten noteren, maar ook wanneer zij voor het laatst een behandeling hebben gehad en welke technieken en kleuren er toen gebruikt zijn. Dit komt allemaal van pas als je klanten weer een vervolg afspraak boeken.
Na afloop is het ook belangrijk om contact te houden met je klanten. Stuur bijvoorbeeld af en toe een nieuwsbrief met nieuwtjes over jouw salon of vraag ze jouw salon te beoordelen met de software van Sara Salonsoft. Of hou contact via social media kanalen zoals Facebook of Twitter. Biedt ook extra’s of presentjes voor trouwe klanten via deze kanalen, dat zorgt ervoor dat ze meer geneigd zullen zijn terug te komen.
