Als salon wil je precies weten welke reis je klanten afleggen in hun contact met jou. Van de eerste keer dat ze van jouw salon horen, tot de rekening en de service die je biedt: alles moet bijdragen aan een prettige klantbeleving. Deze reis kun je in kaart te brengen in een zogenaamde customer journey map.
Als je weet welke reis je klanten afleggen krijg je beter inzicht in de ervaring van de klanten en kun je hier beter op inspelen. Hierdoor kan zelfs je omzet stijgen! In deze blog vertellen we je meer over wat een customer journey precies is en hoe je deze goed in kaart brengt.
Wat is de customer journey?
‘Customer journey’ is de Engelse benaming voor de reis die een klant aflegt, kort gezegd een klantreis of de klantbeleving. De customer journey betreft alle contactmomenten die een klant met jouw salon heeft en meer. Zo kan een poster of online advertentie bijdragen aan de customer journey, maar hebben facturatie, service, en het product zelf ook invloed op de klantbeleving.
De customer journey wordt in veel bedrijven en organisaties vastgelegd in een customer journey map. Hierin worden alle contactmomenten visueel weergegeven. Over het algemeen zijn de contactmomenten in te delen in de volgende zeven fases:
- Eerste contact: dit kan bijvoorbeeld een poster, of mond-tot-mond reclame zijn.
- Zoeken: de klant zoekt naar een oplossing voor zijn of haar probleem.
- Point of sale: na een zoektocht komt de klant bij jouw salon uit, nu is het aan jou om hem of haar van jouw product te overtuigen.
- Productervaring: de klant zit nu daadwerkelijk in de salon.
- De rekening: De klant moet betalen
- Service: Je helpt een klant verder na hun knipbeurt, bijvoorbeeld door shampoo mee te geven.
- Nieuwe producten aanbieden: je neemt contact op met klanten als je bijvoorbeeld een nieuwe actie hebt.
Nu je weet waar een customer journey uit bestaat, is het tijd om zelf een customer journey map te maken. Maar hoe maak je nu een goede customer journey map waarmee je je omzet kunt laten stijgen?
Hoe maak je een goede customer journey map?
Een goede customer journey map maken is makkelijker gezegd dan gedaan. Hieronder leggen we in een paar stappen uit hoe je een customer journey map maakt waardoor je je omzet zal zien groeien.
Breng de huidige customer journey in kaart
Een customer journey map dient om de ervaring van je klanten te verbeteren. Hiervoor wil je echter eerst weten hoe die ervaring er nu uitziet. Bedenkt daarom eerst hoeveel contactmomenten een klant met jouw salon heeft, via welke kanalen die gaan, en wat voor effect die hebben op de klantervaring.
Je kunt dit doen voor al je klanten, maar je kunt ook de klantbeleving van een bepaald segment in kaart brengen. De klantervaring van een man is waarschijnlijk anders dan die van een vrouw, en die van een bejaarde anders dan die van een tiener. Dit vergt enig onderzoek en je moet je klanten en hun gedrag goed kennen, maar het levert waardevolle inzichten op.
Stel het doel van de customer journey op
Nu je weet hoe de huidige klantbeleving eruit ziet, is het tijd om een doel op te stellen. Wil je meer klanten? Wil je meer omzet? Wil je een grotere winst? Wil je meer naamsbekendheid? Of wil je een beter imago? Wat je doel ook is, zorg dat je het duidelijk, compleet, en concreet formuleert.
Breng je ideale customer journey in kaart
Breng vervolgens je ideale customer journey in kaart, hoe zou de klantbeleving eruit moeten zien om je doel te halen? Moet je meer reclame maken? Moet je vaker of minder vaak producten meegeven? Moet je betere service bieden? Of vaste klanten beter belonen? Houd hierbij altijd in het achterhoofd dat het bieden van een fijne ervaring het hoofddoel is.
Let ook hier op de doelgroep die je wilt aanspreken. Bij betalingen willen oudere mensen bijvoorbeeld nog vaak contant betalen, terwijl jongeren een stuk liever (contactloos) pinnen.
Ga aan de slag
Nu je weet wat hoe je huidige customer journey eruit ziet, wat je doel is, en hoe de ideale klantervaring eruit ziet, is het tijd om aan de slag te gaan. Zorg ervoor dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de customer journey en dat iedereen zich inzet om de doelen te behalen. Maak de klantreis bijvoorbeeld visueel en hang hem op in de personeelsruimte.
Neem ook geregeld tijd om te reflecteren. Hebben je aanpassingen effect? Kan het nog beter, en hoe dan? Op die manier kun je op tijd bijsturen en kom je steeds dichterbij de ideale customer journey.
Hulp nodig?
Om de huidige customer journey goed in kaart te brengen moet je klanten goed kennen. Je zal dus veel gegevens van hen nodig hebben. Heb je niet veel gegevens van je klanten en heb je weinig tijd om hierachter te komen? Dan kan onze software helpen! De software van SARA Salonsoft houdt alle gegevens van alle klanten bij, stelt rapporten op en bewaart bovendien alle formulieren. Hierdoor heb je altijd alles op één plek. Overzichtelijk en makkelijk voor het in kaart brengen van de customer journey!
Bovendien kunnen klanten dankzij onze software ook online afspraken inplannen, waardoor jij minder bezig hoeft te zijn met plannen en administratie. Benieuwd geworden? Dan kun je een gratis demo aanvragen voor 30 dagen en kijken of de software iets voor jouw salon is!